Недозвон и пропущенные
Часть обращений остаётся без ответа. Занято, никто не взял, никто не перезвонил. Каждый пропуск это оплаченный клик, который так и не стал разговором.
Made on
Tilda
Реклама привела клиента, готового купить. Через минуту он уже звонит конкуренту. Собственник смотрит в отчёт и винит рекламу. А деньги утекают совсем в другом месте, и без приборов этого просто не видно.
Показать, где я теряю заявкиЗнакомая картина. Компания вкладывает деньги в платный трафик. Звонки поступают, формы заполняются, отчёт по рекламе зелёный. А выручка не растёт пропорционально потоку обращений.
Первый вывод почти всегда один: реклама слабая, трафик нецелевой, пора менять подрядчика. Меняют. Ничего не меняется. Потому что проблема была не в том, кто привёл клиента, а в том, что с клиентом сделали после того, как он обратился.
Горячий лид живёт минуты. Пока менеджер не берёт трубку, не перезванивает по пропущенному, отвечает шаблонно и не ведёт разговор к сделке, клиент уходит к тому, кто ответил первым. И это не обязательно вина конкретного человека. Чаще это дыра в процессе, которую просто никто не измерял.
Часть обращений остаётся без ответа. Занято, никто не взял, никто не перезвонил. Каждый пропуск это оплаченный клик, который так и не стал разговором.
На заявку с сайта или по пропущенному перезванивают через час, через день, а иногда не перезванивают вовсе. К этому моменту клиент уже говорит с конкурентом.
Менеджер поднял трубку, но не выяснил задачу, не отработал возражение, не назначил следующий шаг. Клиент вежливо попрощался и не вернулся.
Самое дорогое. Без замеров всё это невидимо. Собственник видит только итоговую цифру продаж и делает вывод про рекламу, потому что больше смотреть не на что.
Есть и пятый канал утечки, чисто технический. Часть звонков перехватывают конкуренты: парсеры считывают цифровой след, и клиент получает демпинговое предложение раньше, чем ему успел перезвонить ваш менеджер. Это отдельная инженерная задача, и разбираем мы её в материале про защиту звонков от перехвата конкурентами.
Пока телефония обычная, вы слепы: видно итоговую выручку, а что происходит между кликом и продажей, не видно вообще. Управлять этим всё равно что вести машину, глядя только на спидометр.
Телефония с колтрекингом показывает весь путь заявки от рекламного клика до разговора: сколько было обращений, сколько ушло в пропущенные, за какое время перезвонили, с какой именно рекламы пришёл каждый звонок. Разговоры записываются, поэтому вы не гадаете, а слушаете, как на самом деле отрабатывают заявки.
Когда путь виден целиком, разговор о продажах перестаёт быть спором мнений. Становится понятно, где именно теряются деньги и сколько их теряется. А значит, понятно, что чинить в первую очередь.
Поэтому первый шаг всегда один: поставить приборы. Мы подключаем и настраиваем телефонию с колтрекингом так, чтобы каждый звонок был виден, привязан к своей рекламе и записан. Без этого любые выводы про рекламу и продажи делаются вслепую.
Подключить телефонию с колтрекингомРазницу между этими двумя звонками не видно ни в CRM, ни в отчёте по рекламе. Её слышно только в записи разговора. Именно поэтому телефония с колтрекингом это не техническая мелочь, а способ увидеть, где на самом деле теряется выручка.
Не подбор персонала и не обещание «поднимем продажи». Мы ставим приборы и диагностируем связку трафик плюс обработка заявок, чтобы показать, где утекают уже оплаченные обращения.
Первым делом подключаем телефонию с колтрекингом, чтобы каждый звонок стал видимым. Дальше по данным собираем картину: сколько лидов теряется, на каком этапе, и что с этим делать. Иногда решение в скорости реакции и скриптах, иногда в перераспределении нагрузки, иногда действительно нужны люди. Но сначала диагноз.
Мы приводим трафик, поэтому первыми видим, когда горячие заявки теряются на входе, и первыми в этом заинтересованы. Начнём с телефонии, чтобы утечка стала видимой, а дальше по цифрам.
Обсудить мою ситуациюЧаще всего трафик и заявки в порядке, а ломается один из этапов после того, как обращение попало в отдел продаж: медленный ответ, пропущенный звонок без перезвона, слабый разговор без следующего шага. Найти конкретный этап помогает телефония с колтрекингом и разбор записей разговоров, а не смена подрядчика по рекламе.
Обычная телефония фиксирует факт звонка, но не показывает, с какой рекламы он пришёл, сколько обращений ушло в пропущенные и за какое время перезвонили. Колтрекинг привязывает каждый звонок к источнику и записывает разговор. Без этого вы видите итоговую выручку, но не видите, где именно между кликом и продажей теряются деньги.
Типичная причина: подменный номер стоит не на всех страницах, и часть звонков идёт на статический номер, который не отслеживается. Ещё одна: голосовое меню и порог засчитывания режут короткие звонки. Пока это не настроено правильно, вы по звонкам слепы и выводы про окупаемость рекламы делать рано.
Нет, это шаг раньше. Сначала мы ставим приборы, чтобы утечка стала видимой в цифрах. Аудит отдела продаж это уже глубокая диагностика того, как менеджеры отрабатывают заявки, с разбором записей и декомпозицией воронки. Приборы показывают, что проблема есть и где она, аудит показывает, что именно чинить.
Нет. Мы диагностируем связку трафик плюс обработка заявок. Если по данным окажется, что проблема кадровая и людей действительно не хватает, это отдельная задача. Но сначала диагноз, потому что чаще узкое место в скорости реакции и процессе, а не в количестве людей.